به نظر شما چگونه می‌توانیم شخصی را متقاعد کنیم تا کاری را که می‌خواهیم انجام دهد؟ با تکیه بر قدرتی که نسبت به آنها داریم؟یا اینکه صرفاً باید منطقی برخورد کنیم؟ آیا تا زمانی که دیگران بپذیرند که حق با ماست باید بر موقعیت خود پافشاری کنیم؟
باید گفت هرکدام از این رویکردها می‌توانند در شرایط خاصی بکار بیایند ولی لزوما بهترین رویکرد نیستند. جی کانگر (Jay Conger)، استاد رفتار سازمانی در مقاله‌ای تحت عنوان “هنر ضروری متقاعد سازی که در مجله‌ی کسب‌وکار هاروارد منتشر کرده، دیدگاه متفاوتی نسبت به متقاعدسازی ارائه نموده است. او معتقد است که برای اینکه نقش یک متقاعدکننده را خوب بازی کنید، باید دارای ۴ عنصر اساسی زیر باشید:
- اعتبار
- زمینه‌ی مشترک
- شواهد واضح و روشن
- ارتباط عاطفی
در این مقاله در مورد این عناصر با جزئیات صحبت خواهیم کرد. اما ابتدا نگاهی می‌اندازیم به چرایی اهمیت متقاعد ساختن دیگران. متقاعد کردن دیگران فقط در فروش و توجیه کردن آنها برای گرفتن موافقت‌شان کاربرد ندارد. کاربرد اصلی آن در رسیدن به توافق و درک مشترک است که از طریق آن بتوانیم با همکاری دیگران به دستاوردهای سودمند مشترک برسیم.
مدیران باید به خوبی بتوانند دیگران را متقاعد کنند تا بتوانند با استفاده از کمک دیگران به اهداف مورد نظر دست یابند. آنها می‌توانند با استفاده از تحکم، امر کردن و اجبار دیگران را وادار به انجام کارها کنند. اما آیا این روش در بلند مدت نیز کاربرد خود را دارد؟ اما اگر از روش‌های متقاعدسازی موثر استفاده کنند، می‌توانند کارمندان‌شان را به سوی رسیدن به یک راه‌حل مشترک هدایت کنند.
به همین ترتیب، در هر موقعیتی که نیاز دارید کسی را به کار کردن همراه خود و یا به ثمر رساندن ایده ی خود متقاعد کنید، با اصرار و فشار بیش از حد صرفاً باعث رنجش وی می‌شوید. بیایید این اصل را بپذیریم که ایجاد یک درک مشترک برای رسیدن به یک توافق سازنده، فقط از طریق مذاکره امکان‌پذیر است، نه اجبار.
بایدها و نبایدهای متقاعدسازی
برای افزایش موثر قدرت متقاعدسازی خود باید چهار اصل را همواره درنظر داشته و انجام دهید. همچنین باید از انجام ۴ مورد دیگر خودداری کنید.
الف) بایدها
۱. به دست آوردن اعتبار
هیچ کس نمی‌تواند در همه‌ی زمینه‌ها و موضوعات، فردی متقاعدکننده باشد. یک استاد با سابقه‌ی دانشکده‌ی پزشکی پتانسیل متقاعدکردن افراد برای شرکت در یک مطالعه و آزمایش بالینی را داراست، اما این استاد ممکن است وقتی در مورد طراحی پل صحبت میکند نتواند حرف‌های متقاعدکننده‌ای ارائه کند، چرا که این نوع از اعتبار با تکیه بر تخصص به دست می‌آید. وقتی دانش و تجربه‌ی خود در مورد یک موضوع خاص را به دیگران نشان دهید، توانایی بیشتری در متقاعد کردن آنها خواهید داشت. پایه‌های دیگر به دست آوردن اعتبار از طریق روابط به وجود می‌آیند. وقتی دیگران شما را به خوشنامی در بازار بشناسند، ایده‌ها و خواسته‌هایتان را به دلیل اعتماد ایجاد شده، بیش از پیش می‌پذیرند.
۲. زمینه‌ی مشترک ایجاد کنید
عنصر ضروری بعدی این است که مطمئن شوید که موقعیت شما برای مخاطبان‌تان جذبه ایجاد میکند. حتی برای باتجربه‌ترین و کاریزماتیک‌ترین پزشکان هم دشوار است که برای آزمایشی که در مدت زمان طولانی قرار است انجام شود، شرکت کنندگانی را به کار بگیرند.
ایجاد و یا یافتن یک زمینه‌ی مشترک بهترین راه برای ارائه‌ی نظرات و ایده‌های خودتان است. یکی از موثرترین راه‌ها برای ایجاد زمینه‌ی مشترک، تحلیل این موضوع است که چه چیزهایی برای مخاطبان‌تان در گذشته جالب و جذب کننده بوده است:
- از علایق مخاطبان‌تان آگاهی پیدا کنید.
- با آنها ملاقات داشته باشید و در مورد مسئله‌ی مورد بحث گفتگو کنید.
- به نگرانی‌ها و نظرات و ایده‌های آنها گوش دهید.
- اول اعتماد آنها را جلب کرده و پس از آن ایده‌ها و نظرات خود را مطرح کنید.
۳. شواهد روشن و واضح فراهم آورید
حال، احتمالا در این فکرید که برای متقاعد کردن دیگران چگونه باید خواسته‌مان را ثابت کنیم؟ برای این کار باید شواهدی ارائه کنید که ثابت کند سخنان شما درست و قابل اعتمادند. فرض کنید مدیر یک آموزشگاه برای متقاعد کردن مردم برای ثبت نام در آموزشگاه خود، در یک همایش به حضار بگوید که با ثبت نام در این آموزشگاه احتمال قبولی دانش آموزان در کنکور افزایش می‌یابد. اگر بدون دلیل و مدرک این را بگوید احتمالا تأثیر چندانی در جلب نظر مخاطبان نخواهد داشت. اما اگر از نتیجه قبولی سال گذشته دانش آموزان آموزشگاهش با دلیل و مدرک سخن بگوید، تأثیر بسیار بیشتری در متقاعد کردن مخاطبان خواهد داشت.
ارائه‌ی سند و مدرک برای حمایت و تثبیت موقعیت بسیار ضروری و حیاتی است. با این وجود داده‌ها، آمارها و نمودارها نمی‌توانند به تنهایی و به اندازه‌ی کافی، متقاعد کننده باشند. آنچه مردم دوست دارند ببینند یک سند و مدرک روشن و واضح است که مصداق مفهوم سخن شما در زندگی روزمره‌شان باشد. برای اینکار به راهکارهای زیر توجه کنید:
- از استعارات و تشبیهاتی استفاده کنید که مفهوم موردنظرتان را به واقعیت‌های ملموس مرتبط کند.
- داده‌های ارائه شده را با استفاده از ارائه‌ی تجارب و مثال‌های واقعی تضمین کنید. مثلا در مثال آموزشگاه، می‌توان از قبول‌شدگان سال قبل دعوت کرد تا با صحبت کردن در مورد تاثیر آموزشگاه در قبولی آنها، صحبت‌های مدیر را تصدیق کنند.
- از مقایسه و نسبت و درصد استفاده کنید تا حقایقی که ارائه می‌کنید، ملموس‌تر شوند.
اگر نتوانید منافع روشن و واضحی پیشنهاد دهید، به خواسته‌تان نخواهید رسید. با صحبت کردن با مخاطبان‌تان می‌توانید از ابتدا موقعیت خود را به درستی مشخص و تثبیت نمائید. این کار منجر به صرفه‌جویی در وقت و در انرژی شما می‌گردد.
۴. ارتباط عاطفی ایجاد کنید
در نهایت، هیچ تلاشی برای متقاعد کردن دیگران با موفقیت به پایان نمی‌رسد، مگر اینکه احساسات و عواطف مخاطبان خود را تحت تأثیر قرار دهید. بعضی افراد فکر می‌کنند که درگیر کردن عواطف دیگران باعث کاهش اعتبارشان می‌گردد. اما اگر این کار به درستی صورت گیرد، این حس را ایجاد میکند که شما به خوبی با نیازها و خواسته‌های مخاطبین آشنایی دارید. اما چگونه باید این کار را انجام داده و توجه آنها را جلب کنیم؟
از احساسات و عواطف خود استفاده کنید؛ این کار می‌تواند از طریق نشان دادن هیجانات مثبت (شور و اشتیاق) و یا فرونشاندن آنها (عصبانیت و ناامیدی) حاصل شود.
احساسات مخاطب را درک کنید؛ از لحن و شدت بیانی استفاده کنید که با احساسات مخاطبتان سازگاری داشته باشد.
احساسات و عواطف عوامل اصلی در بحث انگیزش و تصمیم گیری هستند. جلب توجه و اثرگذاری بر احساسات و عواطف به هیچ عنوان کار غیر اخلاقی و حقه بازی محسوب نمی‌شود، بلکه اساس و پایه ارتباطات متقاعد کننده است و برای رسیدن به درکی مشترک از مسئله ی پیش روی لازم است.
علاوه بر رعایت این چهار مورد، چهار مورد دیگر نیز وجود دارد که نباید آنها را انجام دهید. شناخت این نبایدها بسیار مهم است، چرا که هم از انجام آنها اجتناب کنید و هم هنگامی که علیه شما از آنها استفاده شد، آن را تشخیص دهید.
ب) نبایدها
۱. تنها به یک استدلال قوی اکتفا نکنید
استدلال یکی از اجزای مهم متقاعدسازی است. می‌توانید از یک یا دو استدلال به عنوان سند و مدرکی برای اثبات خوب و درست بودن ایده‌ها و نظرات‌تان استفاده کنید، اما لازم است که این استدلال‌ها را با احساسات پیوند زنید و با ساختن تصاویر واقعی از آنچه که صورت خواهد گرفت، دیدگاه خود را برای مردم باور پذیرتر کنید تا راحت‌تر با آن کنار بیایند.
مثالی از یک استدلال قوی: نظرسنجی ما از مشتریان‌مان نشان می‌دهند که ۸۲ درصد مشتریان آرایشگاه از خدمات ماساژ درمانی استفاده می‌کنند. اگر ما به مشتریان خود خدمات ماساژ درمانی در منزل را به عنوان قسمتی از خدمات آرایشگاه‌مان پیشنهاد دهیم، می‌توانیم مدل درآمدی خود را گسترش داده و بازار قابل ملاحظه و بکری را برای خدمات خود ایجاد کنیم. من معتقدم که این ایده ارزش تحلیل و بررسی‌های استراتژیک و مالی بیشتری را دارد.
مثالی از یک استدلال روشن و عاطفی: بیشتر مشتریان ما علاقه‌مند به انواع خدمات لوکس آرایشی و زیبایی هستند و در مورد این مسئله بارها با ما صحبت کرده‌اند. اتفاقاً همین دیروز با علی نظریان که یکی از مشتریان ثابت ما است درباره ماساژ سر و صورت صحبت می‌کردم، علی گفت که این ماساژ فوق‌العاده است و ای‌کاش شما هم این ماساژ را انجام می‌دادید. من به این موضوع بسیار فکر کردم و متوجه شدم که مشتریان ما در مورد موها و همچنین سر و صورتشان بسیار حساس‌اند و حاضرند برای آن هزینه کنند. با خودم فکر کردم پس چرا خدمات بیشتری در این مرکز به آنها ارائه ندهیم؟
سپس به تحقیق و بررسی در این مورد پرداختم و متوجه شدم که ۸۲ درصد از مشتریان ما از خدمات ماساژ درمانی نیز به طور منظم استفاده می‌کنند. از سوی دیگر پس از اتمام ماساژ، موها و وضعیت سر و صورتشان به هم ریخته می‌شود و نیاز به آرایشگاه دارد. پس ما می‌توانیم قبل از نوبت آرایشگاه، خدمات ماساژ نیز به آنها ارائه دهیم تا ضمن اینکه ماساژ دریافت می‌کنند به ظاهر خود نیز برسند و به بهترین شکل از خدمات ما استفاده کنند.
متوجه تفاوت این دو استدلال شدید؟ هر دو استدلال بر اساس اطلاعات مشابهی ارائه شدند اما نوع ارائه عامل مهمی در متقاعد کردن دیگران است.
۲. از روش‌هایی که بر روی دیگران فشار می‌آورند استفاده نکنید.
همه با فروشندگی با فشار و چرب زبانی آشنایی دارند. هر وقت که یک خرید بزرگ نظیر خرید ماشین و لوازم خانه انجام می‌دهید با این سبک فروشندگی مواجه می‌شوید. اولین کاری که در چنین موقعیتی انجام می‌دهید چیست؟ حالت دفاعی به خود می‌گیرید و مقاومت نشان می‌دهید و سعی می‌کنید هر مبلغی که او می‌گوید را کاهش دهید. در این حالت شما تبدیل به رقیب یکدیگر می‌شوید بدون آنکه بدانید دقیقاً سر چه چیزی با هم به مجادله می‌پردازید.
بهترین راه این است که موقعیت را تغییر دهید و با تشخیص افکار، ارزش‌ها و نیازهای طرف مقابل، صحبت‌های خود را برای او جذاب کنید. سپس وضعیتی ایجاد کنید که به جای اینکه هدف حمله‌ی طرف مقابل قرار بگیرید، موقعیتی مستحکم و شایسته پیدا کنید.
۳. خود را در موقعیت «یا همه چیز یا هیچ چیز» قرار ندهید
متقاعد کردن دیگران به معنی مجبور کردن دیگران به انجام دادن آنچه که شما می‌خواهید، نیست. نکات زیادی در مورد همکاری و یک توافق مشترک وجود دارد. اگر منعطف نباشید، قطعا نخواهید توانست اعتماد طرف مقابل را جلب کنید. اگر آمادگی مصالحه و توافق کردن را نداشته باشید، طرف مقابل هیچ نشانه‌ای نمی‌بیند که باور کند شما به فکر منافع او نیز هستید و دلیلی ندارد که خود را متقاعد کند که با شما به توافق برسد.
۴.باور نکنید که تنها یک شانس دارید
متقاعد کردن دیگران امری زمان‌بر است. ممکن است در دفعات اولی که این کار را می‌کنید، موفق نباشید. زمان می‌برد تا مردم باتوجه به دیدگاه، اعتقادات و شرایط‌شان آنچه که می‌گویید را بپذیرند و با آن کنار بیایند.
با به کاربردن درست و به جای این بایدها و نبایدها می‌توانید به شرایطی دست پیدا کنید که شما و طرف مقابل‌تان هر دو به آنچه می‌خواهید، برسید.